Les achats et transactions en ligne sont de plus en plus nombreux dans la société actuelle. Ils peuvent cependant donner lieu à des désaccords entre consommateurs et vendeurs. Ces litiges peuvent prendre différentes formes, dont les produits non livrés ou refus de remboursement. Face à ces situations, plusieurs solutions existent pour faire valoir ses droits.
Contacter le service client
En cas de litige après une transaction en ligne, l’une des premières choses à faire est de contacter le service client pour expliquer le problème rencontré. Il est possible de le faire par téléphone ou d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur.
Dans cette missive, il faudra présenter le produit impliqué avec ses références et la copie de la facture. Il est également possible d’exposer la solution qui semble la plus convenable, qu’il s’agisse d’un nouvel envoi ou d’un remboursement. Il est par ailleurs recommandé de faire des copies de chaque document pour garder des traces des diverses démarches entreprises.
Pour certains services, en particulier les jeux de casino en ligne, il faut bien vérifier les conditions de remboursement et de retrait des gains avant d’engager une réclamation. Au cours de la prise de contact, par téléphone notamment, le client doit par ailleurs faire attention à rester courtois et précis dans l’explication des faits. Il peut aussi demander à avoir accès à une plateforme de suivi des commandes si l’entreprise en propose une.
Utiliser une plateforme de médiation
Si la première approche ne permet pas d’aboutir à la satisfaction du client, il peut solliciter l’aide d’un médiateur. La médiation est un dispositif qui permet de résoudre divers litiges à l’amiable sans saisir la justice. Les médiateurs interviennent en tant que tiers neutres pour trouver une solution équitable pour les deux parties.
Un grand nombre d’entreprises sont en relation avec des organismes de médiation qui les aident à régler les différends avec leurs clients. Il y a plusieurs médiateurs en France, selon le secteur d’activité concerné. Pour les achats sur internet en particulier, il existe une plateforme européenne de règlement des litiges en ligne (RLL). Elle permet aux personnes touchées de déposer une plainte et d’être mises en relation avec un médiateur qualifié.
Recourir à une procédure judiciaire
Lorsque toutes les solutions amiables ont échoué, il est envisageable d’engager une procédure judiciaire. Pour les litiges dont l’enjeu financier n’est pas important, il est possible de saisir le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire. Dans certains cas, une procédure simplifiée comme l’injonction de payer ou de faire, peut être utilisée.
Si les montants engagés sont plus conséquents, l’action en justice peut être davantage poussée. Les tribunaux de grande instance sont compétents pour les différends qui impliquent des sommes élevées.
Il est recommandé de bien documenter son dossier en rassemblant toutes les preuves nécessaires. Il peut s’agir de contrats, échanges écrits, captures d’écran et, si possible, de consulter un avocat ou un conseiller juridique pour évaluer la meilleure stratégie à adopter.
L’attitude à adopter face à un litige en ligne
En cas de litige en ligne, un échange avec le service client ou un médiateur suffit souvent à résoudre le problème. Si ces démarches échouent, une action en justice reste envisageable. Pour augmenter ses chances, il faut conserver les preuves et connaître ses droits.
