Avec les nombreuses possibilités qu’offre l’environnement numérique, les consommateurs utilisent de plus en plus les services en ligne. On trouve des exemples dans tous les secteurs, notamment dans le divertissement numérique. Mais, en réalité, la transformation est généralisée : démarches administratives, formation, communications… Et, bien sûr, aussi dans les finances.
Il ne s’agit pas seulement d’utiliser la banque en ligne au lieu de se rendre physiquement dans une agence bancaire ; l’apparition de nouvelles entreprises, appelées FinTech, apporte également des alternatives novatrices à un marché qui a historiquement été très immobile. Ces start-ups révolutionnent le secteur et attirent de plus en plus de clients. Leurs services sont-ils meilleurs ? Quelle est la clé de leur croissance ?
Qu’est-ce que les FinTech ?
FinTech est un nom composé de deux concepts : la finance et la technologie. Et c’est la meilleure définition de ces entreprises modernes : il s’agit de start-ups qui combinent les deux mondes ; concrètement, elles remplacent la structure massive des institutions financières par une technologie avancée. Elles offrent donc toutes sortes de services dans ce secteur : comptes bancaires en ligne, investissements, financements, paiements numériques, conseils financiers, cryptomonnaies, assurances… Tout cela depuis l’environnement en ligne. On trouve même des synergies entre plusieurs de ces services ; par exemple, il est possible acheter crypto avec PayPal, ou de financer un projet avec la Blockchain, etc.
PayPal a été l’une des pionnières grâce à son système de paiements en ligne. Sa simplicité d’utilisation et ses commissions réduites ont largement contribué à sa popularité, ouvrant la porte à d’autres qui sont venues après, avec des services similaires ou plus innovants. Et tout cela est arrivé à un moment historique où les entreprises traditionnelles du secteur (comme les banques) étaient assez mal perçues ; en partie pour des raisons conjoncturelles (comme la crise économique de 2007), mais aussi parce que ces entreprises classiques étaient trop centrées sur elles-mêmes (plutôt que sur les clients).
Le moment idéal pour leur apparition
L’arrivée des FinTech a coïncidé avec la digitalisation des entités traditionnelles : un processus qui a été long et peu satisfaisant pour les utilisateurs. Il semblait que les banques étaient plus axées sur leurs propres profits que sur la facilitation des opérations pour les utilisateurs. Les premiers modèles numériques de ces entreprises étaient rigides et complexes, peu attrayants. En revanche, les FinTech sont nées avec un ADN numérique. Leur utilisation de la technologie était beaucoup plus efficace et leur conception était très bien pensée. Elles savaient qu’elles ne pouvaient rivaliser avec les ressources des grandes entreprises qu’en faisant preuve de créativité et d’innovation.
C’est pourquoi leur objectif était de convaincre les clients grâce à leur qualité et à leur facilité d’utilisation. Les nouveaux environnements numériques étaient beaucoup plus attrayants, simples et intuitifs. Les consommateurs ont été surpris par la rapidité des transactions. Et encore plus lorsqu’ils ont constaté que le service client était également avancé : les incidents et les questions étaient résolus plus rapidement que lors des visites en personne dans les banques. Si l’on ajoute à cela des commissions plus basses (voire gratuites pour certains services), il était inévitable que les utilisateurs finissent par surmonter leurs peurs et leurs réticences à la gestion numérique de leurs finances.
En quoi ces entreprises se différencient-elles ?
Les commissions réduites sont l’une des marques de fabrique des FinTech. En remplaçant la structure d’entreprise massive par la technologie appliquée, les coûts sont plus bas. De nombreux processus sont automatisés, devenant ainsi plus agiles et nécessitant moins de participation humaine. La plupart des établissements physiques sont également éliminés, leur existence se limitant à l’environnement en ligne. Par ailleurs, les utilisateurs de ces start-ups apprécient l’absence de pressions commerciales constantes : les FinTech se concentrent sur la fourniture du meilleur service possible pour ce que le consommateur leur demande, sans propositions commerciales envahissantes.
Un autre aspect très apprécié est que ces nouvelles entreprises se mettent à jour plus fréquemment, car leur structure réduite est plus efficace et le composant technologique les rend plus sensibles à l’adaptation aux nouveaux outils disponibles. Cette variable ne peut être sous-estimée. D’une part, parce que cela dépend de la sauvegarde de la sécurité et de la confidentialité des clients ; par exemple, face à l’usurpation d’identité. D’autre part, parce que leurs environnements sont plus optimaux ; et cela est très important pour l’inclusion et l’accessibilité des clients, qui ont peut-être moins de connaissances en matière numérique et qui peuvent tout de même utiliser la modalité en ligne.
Les entreprises traditionnelles contre-attaquent
Bien sûr, les institutions classiques ne sont pas prêtes à perdre des clients. Leur grand avantage est le service personnalisé. Bien que ce point n’ait pas la valeur positive que les consommateurs réclament, il reste un aspect qui leur permet de continuer à dominer le marché (du moins pour l’instant). Mais ces entreprises traditionnelles ont compris qu’il n’est pas possible de se fier uniquement à leur service en personne. C’est pourquoi, en plus de tenter d’améliorer leur digitalisation, elles ont également voulu tirer parti des connaissances de ces start-ups. Parfois, en embauchant leurs dirigeants ; d’autres fois, en absorbant certaines des FinTech existantes ; mais surtout, en finançant de nouveaux projets de ce type.
Quelle option est la plus recommandée ?
Évidemment, pour répondre à cette question, de nombreux facteurs entrent en jeu. Pour commencer, les FinTech ne forment pas un groupe homogène. Bien qu’elles partagent des caractéristiques communes, les services sont très différents ainsi que leur prestige et leur capacité à fournir un service satisfaisant au client. Par ailleurs, les entreprises plus traditionnelles évoluent également. Allons-nous vers un modèle mixte ? Peut-être. Mais ce qui semble clair, c’est que le secteur a changé pour toujours. Les alternatives se sont multipliées et la concurrence a obligé les entreprises à évoluer.
L’environnement numérique est l’avenir. Et cela est difficile à réfuter. Les FinTech domineront-elles ce nouveau scénario ? Après un ajustement ces dernières années, tout semble indiquer que leur croissance se poursuivra. Les législations modernes et le changement générationnel favoriseront leur rôle sur le marché. En définitive, la domination du secteur dépendra beaucoup de l’adaptation et de l’amélioration que montreront les entités classiques. Si elles n’évoluent pas assez rapidement, leur étoile pourrait s’éteindre progressivement.
