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La directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 impose la mise en place, dans tous les Etats membres et pour de nombreux secteurs d’activités, des dispositifs de médiation dans les litiges de consommation. En France, cette directive a été transposée par l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 et le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 puis intégrée dans le code de la consommation (articles L. 611-1 et suivants - articles R. 612-1 et suivants). Ces textes obligent les professionnels à proposer à leurs clients consommateurs une procédure de médiation gratuite accessible en ligne sur internet.

J’ai un litige qui m’oppose à un professionnel

En tant que consommateur, vous avez la possibilité de tenter une médiation totalement gratuite pour résoudre votre différend.

De nombreux litiges peuvent être résolus par une médiation. Pour que votre dossier soit recevable au sens de l’article L152-2 du Code de la consommation :

  • vous devez avoir tenté, au préalable, de résoudre votre problème directement auprès du professionnel par une réclamation écrite ;
  • votre réclamation doit avoir été adressée au professionnel depuis moins d’un an ;
  • votre demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive ;
  • votre litige ne doit pas avoir été précédemment examiné ou être en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • votre litige doit entrer dans le champ de compétence du médiateur.

Comment savoir savoir si Médicys peut traiter mon litige?

Vérifiez que le professionnel qui vous oppose a fait le choix de Médicys (vous trouverez cette information sur ses factures, ou conditions générales d’utilisation, ou sur son site internet…). Pour le moment les médiations ne s’effectuent qu’en français.

Comment ça marche ?

  1. 2 façons de déposer votre dossier

    En ligne
    Sur www.medicys.fr Vous entrez les coordonnées du professionnel qui vous oppose, décrivez votre litige, indiquez ce que vous souhaitez et joignez tous documents utiles;

    Par courrier ou courriel
    Médicys 73 Boulevard de Clichy 75009 Paris contact@medicys.fr C’est Médicys qui se chargera du traitement de votre dossier sur la plateforme et vous informera de l’évolution de votre dossier;

  2. Nous invitons le professionnel à participer à la médiation

    Vous ne vous occupez de rien, Médicys contacte pour vous le professionnel pour lui proposer de commencer une médiation. S’il refuse, Médicys vous adressera une attestation de refus. S’il accepte, nous désignons un huissier de justice médiateur géographiquement proche de vous et la médiation peut commencer.

  3. La médiation

    Si vous avez déposé votre dossier en ligne, la médiation s’effectue sur la plateforme, dans le cas contraire le secrétariat du Centre ou le médiateur vous informera des propositions faites et transmettra vos souhaits au professionnel. La médiation prend fin par protocole d’accord en cas d'accord ou par constat d’échec.

  4. Les tarifs

    La médiation est gratuite pour le consommateur – les frais sont supportés en intégralité par le professionnel. Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert dont les frais sont à sa charge, en cas de demande conjointe d’expertise les frais sont partagés entre les parties.

Rappel de règles de procédure

La médiation s’effectue en présence d’un huissier de justice médiateur, officier public et ministériel, tiers neutre, impartial et indépendant et obéit à certaines règles :

  • La confidentialité : la médiation est confidentielle, les propos et documents échangés ne pourront pas utilisés par la suite devant un juge ;
  • La liberté : Les parties peuvent mettre fin à tout moment à la médiation. En cas de conflit d'intérêt, les parties ont la possibilité de demander la designation d'un autre médiateur. Les parties conservent la possibilité de saisir un juge.
  • Durée de la médiation : sauf cas particuliers, la médiation est encadrée dans un délai de 90 jours à compter de la saisine du médiateur.

Base documentaire

Règlement UE n°524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de la consommation

Voir

Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation

Voir

Code de la consommation, partie législative article L. 611-1 et suivants

Voir

Code de la consommation, partie réglementaire article R. 612-1 et suivants

Voir

Plateforme européenne des litiges de la consommation

Voir

Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM)

Voir

Informations générales sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (en anglais)

Voir